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悟空CRM:客戶關系管理營銷的特點

2019-09-24


隨著互聯網的迅速普及和應用,企業必須要重視客戶關系管理的營銷策略,,將營銷的重點轉移到客戶的開發和維護上來。縱觀客戶關系管理的產生和發展歷程,可以發現客戶關系管理在營銷方面具有以下特點。

1.CRM是營銷觀念指導下的營銷創新

營銷觀念認為,實現企業目標的關鍵在于正確確定目標市場的需求和欲望,并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的東西。其出發點是企業目標客戶的需求和欲望,經營目標是通過客戶的滿意來獲得利潤。從本質上講,營銷觀念是一種客戶的需求和欲望的導向。由于市場競爭的加劇,消費者需求的變化加快,企業的產品今天是適應消費者需求的,明天也許就難以適應變化了的消費需求,這就要求企業不斷地進行創新,不但在產品上進行創新,還必須在市場開發、營銷組織、營銷手段(如分銷渠道、促銷方式、定價策略等方面)上進行創新。CRM的產生就是企業在營銷組織和營銷手段上的創新。從本質上講,CRM是營銷觀念指導下的營銷創新。

2.“以客戶為中心”是CRM營銷的核心

互聯網的廣泛應用和信息爆炸改變了消費者傳統的購買行為,客戶由以往購買信息的被動接受者變為主動積極的信息搜尋者。現代高科技賦予消費者前所未有的權利,他們定著信息的價值。同時,消費者行為的個性化、多元化以及客戶身份的國際化,也促使必須隨時隨地將市場營銷的重點轉移至客戶的開發和維系上來。可以說,沒有同客戶的信息交流與互動,就沒有企業的存在,客戶滿意度已成為企業所關注的主要問題。從CRM的實過程中可以發現,CRM是以客戶為中心,注重對客戶滿意度的研究。

3.數據庫應用是CRM營銷的關鍵

CRM是判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需要實施的全部商業過程。CRM不僅是呼叫中心或網站,其實施還需要數據庫的支持。企業要構建CRM系統,必須做好銷售和服務的一些基礎管理信息系統。我們以悟空CRM為例,在悟空CRM中可以對基本資料進行有效的管理,其中包括客戶的基本信息(客戶資料、相關聯系人、線索、商機信息等);銷售人員信息管理,管理人員可以在在企業管理后臺可以為銷售人員設置修改權限,銷售人員也可利用悟空CRM為自己設定日程,寫工作日志等;商品信息管理,主要有商品基本信息、商品銷量統計、分類銷量統計分析等;還有基本的銷售和服務流程的管理和優化。

4.CRM營銷具有集成化特征

企業有許多與客戶溝通的方法,如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息,集成多種客戶溝通渠道。

CRM的集成還體現在CRMERP的事例上。企業實施CRM的目標之一就實現“前端辦公自動化”,需要重組業務流程和融合內部應用軟件,實現互聯網功能與企業內部網功能的交互。其中最需要變化的通常是訂單管理模塊、供應鏈模塊、財務管理模塊和客戶服務模塊。重整有兩種實現方式,一種是從“前端辦公軟件”開始,向“后端”推進,即首先建立銷售人員可以迅速學習和掌握的機會管理、訂單輸入和服務要求輸入的界面,然后將收集到的數據向后臺ERP傳送,或者實現這兩個數據庫的同步更新;另一種方式是從“后端”的企業資源數據庫(ERP)向“前端”推進,保持ERP的服務器/客戶基本架構,而且“客戶端”可以采用以瀏覽器為主的“瘦客戶端”。也就是說,后臺數據庫可以直接接受網絡上傳入的數據,用戶從瀏覽器上輸入用戶名和密碼后,立刻就可以查詢、更新后端數據庫里的信息。

 


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