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悟空CRM:了解客戶關系管理中客戶忠誠的類別

2019-09-25


客戶忠誠度是對客戶忠誠的量化描述。當客戶對企業提供的產品或服務形成依附性偏好時,會對企業產生高度認同和滿意,產生對企業的產品和服務質量重復購買的行為趨向。客戶忠誠度是企業利潤增長的重要推動力,根據客戶忠誠的來源可以將客戶忠誠進行以下分類。

(1)壟斷忠誠

這種客戶忠誠源于產品/服務的壟斷。一些企業在行業中處于壟斷的地位,在這種情況下,無論滿意與否,用戶別無選擇,只能夠長期使用這些企業的產品/服務。一個典型的例子就是電力公司,即使你對他們的服務很不滿意,也不可能放棄使用。

(2)親緣忠誠

企業自身的雇員甚至包括雇員的親屬會義無返顧地使用該企業的產品/服務,這是一種很牢固的用戶忠誠。但是很多情況下,這些用戶對該產品服務并非感到滿意,甚至還會產生抱怨。他們選擇該產品/服務僅僅是因為他們屬于這個企業,或是他們的親屬屬于這個企業。用戶的這種忠誠稱為親緣忠誠。

(3)利益忠誠

用戶的這種忠誠來源于企業給予他們的額外利益,比如價格刺激、促銷政策激勵等。有些客戶屬于價格敏感型,較低的價格對于他們有很大的誘惑力,因此在同類產品中,他們對于價格低的產品保持著一種忠誠。另外,一些企業,尤其是一些新進入市場的企業在推廣產品時會突出一些優惠政策,這些政策對很多用戶有著巨大的誘惑,因此在此期間這些用戶往往對這種產品保持著一種忠誠。但這類客戶的忠誠是極其不穩定的,一種傾向是用戶通過初期的使用慢慢對這一產品真正產生了興趣,或是對該企業真正感到了滿意,所以這種忠誠變得更加穩定和持久;另一種傾向則是一旦產品的價格上漲或是企業的優惠政策取消后,這些用戶就離開了該企業,這種忠誠也就消失了。

(4)情性忠誠

有些客戶出于方便的考慮或是因為情性會長期保持一種忠誠,這種情形在一些服務行中尤為突出。比如,很多人會長期而固定地在某家超市購物,原因僅僅是因為這家超市離家近:一些采購人員會選擇固定的供貨商,原因是他們已經熟悉該供貨商的訂貨程序。諸如此類的例子很多。我們將這種由于方便需求或是情性而形成的忠誠稱為惰性忠誠。

(5)信賴忠誠

當客戶對你的產品/服務感到滿意并逐步建立一種信賴關系后,他們往往會形成一種忠誠。這種忠誠不同于前面幾種,它是高可靠度、高持久性的。這一類型的忠誠客戶可以看成是企業的追隨者和義務推銷員,他們不僅僅是個人對你的產品/服務情有獨鐘,還會主動將他們感受到的滿意告訴自己的親朋好友,并向人們推薦使用你的產品服務。這類客戶才是企業最為寶貴的資源,這種客戶忠誠也正是企業最為渴求的。事實上,CRM所要研究并幫助企業最終獲得的正是這種信賴忠誠。

(6)潛在忠誠

潛在忠誠是指客戶雖然擁有但是還沒有表現出來的忠誠。通常的情況是,客戶可能很希望繼續購買你的產品或享受你的服務,但是你們公司的一些特殊規定或是一些額外的客觀因素限制了客戶的這種需求。因此,對這類客戶我們可以通過了解他們的特殊需要,對自己進廳適當的調整,并將這種潛在忠誠轉變為其他類型的忠誠,尤其是信賴忠誠。

在各類忠誠之中,信賴忠誠的用戶依賴性和持久性是最高的,因而這是企業最終追求的目標,也正是客戶關系管理的最終目標。


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