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悟空CRM:如何進行有效的客戶期望管理

2019-09-29


客戶期望管理對建立客戶關系非常關鍵。若銷售介紹及售后服務與客戶所要求的期望值之間差距太大,就算運用再多的銷售技巧,客戶也不會滿意,甚至產生沮喪感,此導致客戶資源流失。客戶期望管理是預防客戶流失的有效措施之一,銷售人員應在其中發揮關鍵作用,具體來講,應做好以下工作。

1.設定適當的客戶期望值

要客觀評價產品與服務。一些銷售人員為了擴大銷售,營造良好的企業形象,常常喜歡夸大自己的產品、技術、資金、人力資源、生產、研發的實力,借此提高自己的身價。尤其是在銷售推介中,更會夸大產品的能效,人為地制造客戶的高期望值。這種接近欺騙的手段,在一定程度上傷害了客戶的信任度,虛假地拉升了客戶的期望值。

當成交后,客戶如果發現沒有購買到自己期望的產品或服務時,客戶往往會把一切責任都歸結為銷售人員及企業。此時,客戶的滿意度會大幅度下降,企業的產品在該部分地區的銷售將受到嚴峻的考驗。為此,銷售人員最好在訂單簽訂前如實描述產品性設定合適的客戶期望值來減少客戶誤解、客戶投訴等麻煩,避免危機公關、客戶流失等風險。

2.嚴格執行服務標準

銷售人員在實際工作中應嚴格遵守公司制定的服務內容及標準,不要讓這些內容只停留在文件上。對客戶的承諾一定要做到,否則只會是適得其反,使客戶滿意度大大降低。銷售人員應認真參加業務技能相關培訓,通過強化學習來提高自身的責任感和服務能力,對工作中存在的問題及時加以改進。要跟蹤了解客戶期望值的變化。一成不變的服務,即使質量再好也難以滿足客戶的需求,銷售人員應通過有效溝通來滿足客戶不斷變化的需求、想法,并帶給客戶更多驚喜,不斷超越客戶期望。在客戶對產品滿意度不高時,要主動提出解決辦法,或給予其他輔助的補償。

3.控制客戶的期望值

影響客戶期望值的因素包括:企業的廣告宣傳、口碑、客戶價值觀、客戶背景、競爭環境、媒體信息、客戶年齡、之前對該公司的體驗、之前對其他公司的體驗。每一種因素的變化都會導致客戶期望值的變化。這種信息源的多樣性,導致了客戶期望值的不確定性。優秀銷售人員通常通過銷售推介、日常交流等方式適當地為客戶調整期望值,達到雙方認可的水平,從而達成“雙贏”。


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在控制客戶期望值時,要征得客戶的諒解與支持,將彼此的關系調整到雙方都能夠接受的程度。當客戶由于期望值偏差提出過高的要求時,銷售人員要主動為客戶進行分析,例如:產品本身已經具備的功能、附加功能會增加額外成本、影響其他功能等。如果客戶決意購買某種產品或服務,銷售人員一定要進行有效溝通,坦誠告知客戶哪些期望能夠得到滿足,哪些期望不能得到滿足。

4.提出產品和服務個性化設計的建議

完全標準化的產品或服務難以滿足多數客戶的期望。銷售人員若了解到一些客戶的最新需求信息,應及時建議告知企業,并說服企業在產品與服務設計時,盡可能地征求客戶意見,讓客戶對設計中的產品或服務評頭論足。長期合作的客戶可能比較熟悉企業的構思和做法,溝通相對簡單而有效。對一些新成交的客戶,銷售人員一定要細致交流,以便有效地設定或調整客戶期望值。

在與客戶確定產品與服務的提供方案時,要對模糊或有歧義的地方進行確認,不要給以后的工作留下隱患。如果對部分內容或細節有所顧忌或無法確認,一定要指出來。因為一個產品或服務項目的進行是環環相扣的,斷了一個環節,可能全盤皆輸,所以對于備選方案的各個方面都要界定清楚,不能心存僥幸。如果銷售人員答應了不應該答應的事,或者答應了無法做到的事,會對長期客戶關系的建立帶來諸多挑戰。


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