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悟空CRM:客戶關系管理在企業核心競爭力構建中的作用

2019-09-30


隨著經濟全球化進程的加快和信息通信技術的飛速發展,如何培育和提高企業的核心競爭力將成為企業發展的最關鍵問題。利用客戶關系管理,企業可以在提高效率、降低成本、拓展市場、保留客戶和爭取客戶等方面得以改進,從而提升企業的競爭優勢。CRM理論與應用系統在企業中的實施效果將最直接地體現在企業核心競爭力的建設方面,悟空CRM可以幫助企業建立全新的客戶交互體驗,簡化銷售日常工作,實現業務流程自動化,提高銷售工作效率并推動創新。借助客戶管理系統快速而準確地完成從成交到收款的過程。全景呈現客戶生命周期管理,使企業從對短期性資源優化配置能力的關注,延伸到對長期性資源優化配置能力的努力上。

CRM可以通過作用于企業核心競爭力的各要素來打造企業的核心競爭力,具體表現在如下幾個方面。

1.CRM打造企業核心競爭力中的管理理念

以前企業只注重運營效率的提高,但隨著網絡經濟和電子商務的發展,人們在大量的探索和實踐中逐漸認識到,建立并維持良好的客戶關系已經成為獲取獨特競爭優勢的最重要的基礎。而CRM正是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤。這一管理思想的出現為打造企業的核心競爭力提供了先進的管理理念。

2.CRM通過改變企業的管理機制(模式),直接影響企業的競爭力

CRM作為一種改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,主要體現在市場營銷、銷售管理、客戶服務和決策分析4個方面。在市場營銷方面,新的營銷機制包括對傳統市場營銷行為和流程的優化及自動化、一對一營銷與實時營銷;在銷售管理方面,CRM擴展了銷售的概念,從銷售人員的不連續活動到涉及公司各職能部門和員工的連續進程都納入了銷售實現中;在客戶服務方面,與傳統商務模式相比,CRM把客戶服務視作最關鍵的業務內容,視同企業的盈利而非成本來源:在決策分析方面,CRM創造和具備了使客戶價值最大化的決策分析能力。通過CRM可使企業在上述4個方面形成彼此協調的全新管理機制,有利于企業形成持久的競爭優勢。悟空CRM則主要從辦公管理、客戶管理、商業智能、項目管理、進銷存管理等方面幫助企業不斷形成擴大競爭優勢。

3.CRM打造“核心競爭力”中的市場競爭力和企業收益能力

企業通過實施CRM,形成統一的客戶聯系渠道和全面的客戶服務能力,將同樣成為企業核心競爭力的重要組成部分。企業細心地了解客戶的需求,專注于建立長期的客戶關系,并通過在全機構范圍內實施“以客戶為中心的戰略”來強化這一關系,悟空CRM 也是始終以客戶為中心,讓用戶在一個系統里管理和培育客戶關系,并通過統一的客戶聯系渠道為客戶提供比競爭對手更好的客戶服務。

4.CRM打造“核心競爭力”中的戰略決策能力和總體規劃能力

CRM系統將為企業創造出先進的客戶智能和決策支持能力,這為打造“核心競爭力”中的戰略決策能力和總體規劃能力都將起到重要的保障和促進作

5.實施CRM系統,打造“核心競爭力”中的管理技術

CRM是可用于幫助企業管理客戶關系的一系列技術或手段,涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持等應用軟件。企業通過實施CRM系統可以使以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術結合、發揮整體優勢的能力。

6.CRM保證企業核心競爭力的持續提高

由于CRM系統在功能方面實現了銷售、營銷、服務、電子商務和呼叫中心等應用的集成,其目標是持續提高企業的運營和管理的先進化和自動化水平。CRM系統自身具有能動的、持續進步的能力,將保證企業不斷根據其資源狀況和市場競爭情況,調整競爭戰略、突出產品或技術優勢,在擁有良好而穩定的長期客戶關系的基礎上獲得不斷的市場成功。這些能力對于企業核心競爭力中的相關構成要素將起到持續的推動和促進作用。

 


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